博客巡行 - 獨家創作

劉達强

一個退役的談判人員

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個案十九 : 「福州怪客」

某年年初的一個上午,跑馬地體育路馬會總部的大堂出現了一個操普通話的男子,他手持據說是福州非法地下六合彩獎券要求兑現,他當然不得要領,在保安人員請他離開的時候他竟然亮出一把界刀甲架在頸上,保安人員祇好後退報警。

警方到塲後立即按既定程序封鎖現場,又派出衝鋒隊隊員穿上格鬥保護裝備後再用長膠盾將事主圍堵在大堂一隅,可惜在大堂透門的玻璃牆幕中就變成攝記唯一的目標!

我在事發後約十五分鐘就到達現場,在試圖聯絡現場指揮官的時候,馬會的保安主任清楚地要求警方在大堂之內不能有所動作,這種要求也可以了解,其實在每一個個案中的持份者都是有着自己不同的要求和為難,這就是我們所講的 agenda, 但最重要的守則仍然是要既專業又和平地處理好危機!

我首先走到手持膠盾的衝鋒隊防線着他們後撤,他們當時有所懷疑但終於後撤,再行近事主用普通話告訴他我已裁撤包圍着他的軍裝警員,然後逕自坐在他身傍的一張沙發的另一端,但保持距離,雖然我沒有要他坐下和放下界刀,但他已沒有太大的戒心又不自覺地垂下持刀的手!

溝通約十分鐘後,我再請他也坐下來以及將界刀放回口袋,他靦腆地聽從勸告又繼續跟我交談。這刻的平淡與剛才的劍拔弩張已是反高潮的一瞬,連攝記的手也垂了下來!

再過十分鐘的溝通,我請他跟我到室內去確認本港正式的六合彩與他手持票據的分别,在清楚分別後,我們取去他身上的界刀然後送事主到醫院檢查,看似本來要動武的危機就迅速地得到妥善的解決,而且是三贏之局!

 

回顧與前瞻 :

從當事人的角度而言,可能只是文化差異上的恐懼,而且香港警察的反應速度是他想像不到的快;再看到穿上紅紅黑黑的格鬥裝置又加上手套頭盔的警察,他可能旨在保護自己。當我在他面前裁撤了虎視眈眈的警員後,我已成功地將危機即時「降温」,雖然暫時並沒有對話但已促成了我俩不言而喻的互動!

聆聽亦是成功的基礎,當大家可以用上普通話溝通,他的情緒就迅速地回復正常幅度更願意聽取我的解釋,何必要指令他先放下界刀,只要與人為善,就可以在接納與轉折之間將危機化解,不必用到强制的手段!

當我們從心出發去完成任務又能夠跳出既定的方寸之地,自然水到渠成!而最高興的一件事就是不必動武!

這就是談判藝術巧妙之處!

*所有博客文章及影音內容均屬博客個人意見,並不代表本網站立場。

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